A comunicação deve fazer parte da própria resposta ao incidente. Não substitui a resolução técnica, mas ajuda a preservar a confiança dos utilizadores enquanto as equipas procuram restabelecer o serviço.
O princípio pode resumir-se a três ideias: comunicar cedo, comunicar pouco e manter um ritmo previsível.
A primeira mensagem não precisa de explicar tudo. Precisa, sobretudo, de existir. Deve confirmar o problema, indicar que existem ações em curso e estabelecer o momento da próxima actualização.
Uma comunicação inicial pode assentar em quatro pontos:
- O que sabemos: apenas factos confirmados.
- O que estamos a fazer: a ação concreta em curso.
- O que ainda não sabemos: informação que permanece por confirmar.
- Quando voltamos a comunicar: uma hora definida para a próxima actualização.
Alguns erros repetem-se com frequência na comunicação de incidentes.
O primeiro é especular sobre a causa. Uma hipótese inicial pode revelar-se errada e obrigar a instituição a corrigir publicamente aquilo que afirmou. É mais seguro comunicar aquilo que se observa e reservar as conclusões para quando existirem evidências suficientes.
Outro erro é prometer um prazo que não depende inteiramente da equipa responsável. Se a reposição estiver condicionada pela atuação de terceiros, estabelecer uma hora para a resolução pode criar expectativas que não serão cumpridas. É preferível indicar quando haverá nova informação.
Também é importante não minimizar o impacto. Para um utilizador impedido de aceder a um serviço essencial, dizer que o impacto é reduzido pode criar uma perceção de distanciamento em relação ao problema real.
Por fim, há um erro particularmente prejudicial: deixar de comunicar quando a situação piora. É precisamente nos momentos mais críticos que aumenta a necessidade de informação clara e oficial.
Todos estes erros têm algo em comum: a tentativa de transmitir mais controlo do que aquele que realmente existe. Na prática, reconhecer a incerteza de forma clara e responsável tende a ser mais credível do que apresentar certezas que poderão desaparecer pouco depois.
Públicos diferentes precisam de informação diferente
Uma única mensagem dificilmente responde às necessidades de todos. A direção precisa de conhecer o impacto, os riscos, as consequências para a organização e, quando possível, uma previsão realista para a reposição.
O utilizador afectado precisa sobretudo de saber se consegue continuar a trabalhar, quais são as alternativas disponíveis e quando receberá nova informação.
A equipa técnica, por sua vez, necessita de maior detalhe: factos recolhidos, responsabilidades, ações executadas, resultados e próximos passos.
Adaptar a comunicação não significa criar versões contraditórias. Significa selecionar a informação adequada a cada público.
Nas instituições existe ainda uma questão essencial: deve estar previamente definido quem comunica para o exterior. A equipa técnica deve fornecer informação rigorosa sobre o incidente, enquanto a comunicação pública deve respeitar os canais e responsabilidades definidos pela instituição.
Estas regras não devem ser estabelecidas no meio da crise. Devem fazer parte do procedimento de resposta a incidentes.
A credibilidade durante uma crise não depende de ter imediatamente todas as respostas. Depende da capacidade de comunicar aquilo que se sabe, reconhecer aquilo que ainda se desconhece e manter um fluxo regular de informação.
Uma instituição que comunica cedo e com transparência pode não controlar o incidente desde o primeiro minuto, mas demonstra que está a tratá-lo com método e responsabilidade.
Entre uma mensagem curta e imperfeita no momento certo e uma mensagem perfeita quando já é tarde, a primeira tende a ser mais útil.
Quando uma instituição não explica o que está a acontecer, alguém preencherá esse espaço. E, muitas vezes, a versão que surge fora dos canais oficiais será pior do que a realidade.