Telecomunicações: Qualidade De Serviço para reter clientes – comprei, gostei e fiquei

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Com o distanciamento social imposto pela pandemia da Covid 19, as pessoas foram obrigadas e recorrer cada vez mais às telecomunicações. Quase tudo se faz à distância e por via das novas Tecnologias de Comunicação e Informação (TICs). Porém numa altura que a demanda aumenta, vemos muitas vezes a qualidade de serviço a baixar. A tendência deve ser a inversa. Os provedores desses serviços devem agora apostar seriamente numa estratégia de retenção dos clientes que a pandemia lhes está a oferecer. E isso tem necessariamente que ser feito por via da excelência dos serviços prestados.

Isso aplica-se aos serviços de telefonia, rede de computadores ou serviço de computação em nuvemcada vez mais beneficiados – mas também pressionados – por um número crescente de clientes. Por via dessa pressão, a qualidade do serviço pode baixar, nos aspectos relacionados ao serviço de rede, como perda de pacotes, taxa de bits, taxa de transferência, atraso de transmissão, disponibilidade, jitter, etc. Por isso, os operadores de rede serão avisados se investirem na capacidade da rede para oferecer padrões mínimos de serviço.

A situação é semelhante no nosso país, com o aumento do tráfego de rede que se verifica ultimamente em Angola à medida que as políticas de distanciamento social entraram em vigor e as pessoas foram forçadas a trabalhar, estudar e procurar informação e entretenimento importantes a partir de casa. Dali que não seja despiciendo que à medida que o mundo se aproxima da adopção em larga escala de 5G com a sua promessa de conectividade Giga-bps, fibra de banda larga e conectividade 4G omnipresente como um retrocesso na era 5G, mais deva ser feito para reduzir as lacunas de acesso à infraestrutura entre Angola e o resto de África e do mundo. A participação de Angola na Internet e a penetração de telefones inteligentes ainda é relativamente pequena se comparada aos outros países do continente e da região da SADC, possivelmente devido em parte à fraca disponibilidade de infraestrutura em todo o país. 

É já dado adquirido que à medida que Angola for intensificando programas para impulsionar a adopção e a participação na Internet, os seus cidadãos continuarão a melhorar suas habilidades e conhecimentos digitais.Com isso, haverá uma consciencialização cada vez maior sobre os desafios da largura de banda da rede, à medida que mais serviços digitais são consumidos por mais pessoas nos lares.

A demanda por conectividade de qualidade e experiências de rede crescerá na mesma proporção. Na verdade já cresce a uma velocidade estonteante. Dados do Instituto Nacional de Telecomunicações de Angola (INACOM) dizem que 6,17 milhões de utilizadores acederam à Internet só em 2019 (cerca de 20% da população), sendo que metade dos utilizadores de Internet de Angola a ligar através de dispositivos móveis).  Essa tendência aponta que, a muito breve trecho os ainda muitos milhões de angolanos que permanecem desconectados e excluídos digitalmente vão entrar no mercado e pressionar os serviços. Por isso é preciso Angola enfrentar os vários desafios com o fornecimento de infra-estruturas à maior parte do país fora das áreas urbanas desenvolvidas. A distribuição de electricidade nas áreas rurais atingiu apenas 3,8% e as atuais infraestruturas de transporte e logística requerem grandes actualizações para atrair o investimento necessário para desenvolver a economia. A cobertura rural em Angola e a qualidade da conectividade e, portanto, a qualidade da experiência são ainda afectada nas áreas que precisam de mais desenvolvimento.

Dados do Instituto Nacional de Telecomunicações de Angola (INACOM) dizem que 6,17 milhões de utilizadores acederam à Internet só em 2019 (cerca de 20% da população)

O acesso ao serviço digital, mais especificamente o acesso à banda larga, em Angola deve, portanto, ser conduzido através de uma abordagem em duas vertentes. Enquanto as redes de banda larga são expandidas para novas áreas, alcançando pessoas não conectadas, as melhorias de rede devem continuar a ser feitas nas áreas com cobertura atualmente. Os cidadãos angolanos devem ser alertados para o seu direito a serviços de comunicação de qualidade, da mesma forma que os operadores de rede são apoiados para fornecer as melhorias necessárias à rede. Os clientes devem poder registrar rapidamente as falhas de rede em suas áreas, de preferência usando serviços com classificação zero para isso. Os obstáculos atuais para falhas de rede de login devem ser removidos. Isso permitirá que as operadoras de rede façam parceria com sua base de clientes para fazer as atualizações de rede necessárias quando e onde mais forem necessárias.

O desenvolvimento de rede requer acesso contínuo a sites, opções para co-implantação e compartilhamento de infraestrutura, processos ágeis de aplicação de site, aprovações de site simplificadas por tipos de site para acelerar a implantação de infraestruturas onde for necessário. As políticas do governo local devem, portanto, atender a um ambiente de rápido desenvolvimento e implantação de rede de banda larga. Assim, em vez de colocar apenas na qualidade de serviço a responsabilidade de cumprir padrões mínimos específicos inteiramente nas operadoras de rede, a obrigação se torna uma responsabilidade compartilhada com as áreas locais nas quais as redes são construídas e as comunidades às quais elas servirão. A responsabilidade de garantir determinados padrões mínimos de experiência para os usuários finais (clientes e cidadãos) sempre será dos operadores de rede em virtude de suas obrigações de licença. Uma abordagem mais colaborativa com todas as partes interessadas que compartilham responsabilidades provavelmente será mais sustentável.

À medida que o papel crítico da banda larga nos tempos modernos cresce, no entanto, a qualidade dos serviços de rede fornecidos deve continuar a ser priorizada. Para que Angola construa e fortaleça a sua economia, os angolanos têm de participar mais plenamente na economia global. A economia digital em rápida expansão acena com as suas muitas oportunidades para os angolanos. Para que o país gire em direcção a esse novo crescimento e pare com essas oportunidades de espera para a economia e sua população, a banda larga deve chegar a todas as partes do país mais rapidamente. É importante ressaltar que a qualidade dessa conectividade deve garantir que os aplicativos e serviços da era 4IR e banda larga de alta velocidade se tornem disponíveis e mais acessíveis.

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